Interview mit Janine Wolny von TWL
Janine Wolny ist die neue Leiterin des TWL-Kundenservice. Im Interview verrät die 43-Jährige, welche Fragen die Kunden aktuell umtreiben und welche neuen Formate das Dienstleistungsangebot von TWL ergänzen.
Frau Wolny, Sie verantworten seit Januar 2023 den Kundenservice von TWL. Was zeichnet diesen Service besonders aus?
Bei TWL ist es uns wichtig, allen Kunden eine qualitativ hochwertige Beratung zu bieten, insbesondere in dieser sehr herausfordernden Zeit. Unser Team ist hierfür bestens aufgestellt. Es bündelt Kompetenzen in den Bereichen Strom, Erdgas, Wärme, Wasser und Energiedienstleistungen. Um die Kunden optimal beraten zu können, ist es notwendig, die Anforderungen und Vorgaben der Politik stets im Blick zu haben. Hierfür bilden wir unsere Mitarbeiter regelmäßig weiter.
TWL hat zum Jahresbeginn 2023 die Öffnungszeiten des Kundenzentrums und die Zeiten des telefonischen Kundenservices geändert. Warum?
Grund für die Anpassung der Service- und Öffnungszeiten ist das veränderte Kundenverhalten. Infolge der Coronapandemie und der Energiekrise erreichen TWL immer mehr Anfragen per E-Mail und über das Online-Kundenportal. Der Anteil der persönlichen Beratungsgespräche in unserem Kundenzentrum geht zurück. Unsere Servicemitarbeiter sind daher zeitlich stärker in die Beantwortung der schriftlichen Anfragen eingebunden.
Welche Fragen beschäftigen die Kunden derzeit besonders?
Ein brennendes Thema für die Ludwigshafener Bürger sind die von der Bundesregierung beschlossenen Energiepreisbremsen: Was genau steckt dahinter? Wer profitiert ab wann und was müssen Haushalte und Unternehmen dafür tun? Um unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen, haben wir alle Antworten auf die häufigsten Fragen rund um die Energiepreisbremsen auf unserer Website zusammengefasst. Natürlich stehen wir auch persönlich vor Ort im Kundenzentrum, telefonisch unter 0800 11 22 700 und per E-Mail an kundenservice@twl.de für Fragen zur Verfügung.
Welche Leistungen wird der TWL-Kundenservice in Zukunft anbieten?
Wir möchten unseren Service kontinuierlich verbessern. Hierfür entwickeln wir beispielsweise neue digitale Formate, die auf die Bedarfe unserer Kunden zugeschnitten sind. Seit Kurzem bietet TWL beispielsweise eine Videoberatung an. Dabei können sich Kunden ganz einfach online von unseren Experten zu Energiethemen beraten lassen. Neu ist auch die Bestellstrecke für Wallboxen auf der TWL-Website: Interessenten erhalten mit wenigen Klicks ein unverbindliches Angebot für eine Wandladestation. Weitere spannende Projekte rund um den TWL-Kundenservice sind in Planung. Unsere Kunden können sich also auch in Zukunft auf eine Beratung auf höchstem Niveau verlassen.
